Services d'Accompagnement : La Qualité des Projets Techniques
A. Identifier vos Axes de Progrès pour une meilleure Satisfaction Client
1. Vos Enjeux et Objectifs
Vous voulez :
La satisfaction de vos clients.
Montrer et démontrer votre attachement à faire davantage pour eux.
Mieux comprendre la culture d’amélioration continue.
Atteindre l’excellence.
2. Nos Solutions autour des Enquêtes de Satisfaction Client et le Processus associé
Les enquêtes de satisfaction (lexique) client sont un incontournable afin de respecter des normes ISO et pour progresser.
Cependant, l’adhésion de vos équipes ou de vos clients est parfois faible, voire inexistante.
La finalité de ces documents n’est pas évidente à cerner, provoquant un manque d’engagement.
C’est pourquoi il est important de les rendre les plus pertinents possibles, mais aussi de communiquer massivement sur leur utilité.
Dans ce but, plusieurs actions pour vous aider :
a) Homogénéiser le Contenu
L’objectif est d’établir des critères d’évaluations génériques.
Ainsi, vous collectez des données qui seront facilement compilables.
Sans compter leur intérêt statistique : vous devez (surtout) en retirer des axes d’améliorations solides.
Pour cela et en collaboration avec vos équipes :
Nous ferons un état des lieux de vos questionnaires de satisfaction client en usage.
Nous analyserons leurs points communs.
Nous veillerons à adapter la sémantique pour plus de polyvalence.
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b) Donner du Sens
Accroitre l’engagement de tous les acteurs à compléter et suivre les enquêtes de satisfaction.
Pour votre client qui doit :
Se sentir concerné par les questions auxquelles il répond.
Pouvoir exprimer ses besoins ou remarques et s’attendre à des évolutions concrètes comme résultante.
Savoir que le temps investi à remplir ce document lui sera profitable.
Pour vos collaborateurs qui doivent pouvoir :
Être touché par les commentaires reçus.
S’assurer de réagir rapidement et le plus justement possible aux expectatives du client.
Détecter les éventuelles défaillances.
Proposer des actions correctrices.
Créer un questionnaire homogène, bien conçu et pragmatique est un exercice d’équilibriste aussi riche d’enseignement que complexe.
C’est également la clé pour mettre en place un processus d’amélioration continue.
Pour cela, nous pouvons vous accompagner pour construire des enquêtes de satisfaction sur mesure, en complément des critères génériques :
En répertoriant les besoins particuliers de chaque service, métier et interlocuteur (une enquête auprès d’un décideur technique ou d’un responsable Achats n’aura pas la même orientation ni la même finalité).
En définissant les critères spécifiques associés.
En créant ou clarifiant le processus d’enquête, notamment avec un suivi et des indicateurs pertinents.
Pour encourager l’engagement et l’approbation, nous nous attacherons à impliquer activement vos équipes et idéalement vos clients à la conception de ces enquêtes.
3. Résultats Attendus
Dans votre démarche globale pour instaurer une culture d’amélioration continue dans votre entreprise, homogénéiser les enquêtes de satisfactions tout en conservant les spécifications de chaque service permet :
Un plus grand engagement bilatéral sur ces enquêtes et leur suivi.
Une mise en avant de vos efforts et de votre attachement à contenter vos clients.
D’expliciter des actions concrètes pour atteindre vos objectifs.
Il peut être intéressant d’avoir cette même démarche en interne et auprès de vos sous-traitants pour recueillir l’opinion et les propositions de vos collaborateurs et prestataires :
Pour vos départements techniques ou votre Bureau d’Etudes Détails
Pour vos projets Détails
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B. Structurer la Gestion de vos Livrables et la Qualité Projet
1 . Vos Enjeux et Objectifs
Vous voulez :
Montrer et démontrer à vos clients votre attachement à livrer à l’heure avec la qualité requise et avec le meilleur rapport qualité-prix.
Encourager vos équipes à percevoir la Qualité comme un bénéfice plutôt qu’un coût ou une contrainte et ensemble relever les défis au lieu de les subir et ainsi en tirer avantage.
Éviter la surqualité (lien lexique) et les surcoûts qu’elle engendre.
Rédiger un Plan d’Assurance Qualité (lien lexique) qui permet de dissiper les craintes de vos clients et d’homogénéiser vos pratiques.
2. Nos Solutions
a) Contrôle Qualité Technique
L’objectif du contrôle technique est de confirmer que les livrables respectent l’ensemble des exigences du client et de la législation.
Idéalement, ce contrôle est réalisé le plus en amont possible : plus les éventuels problèmes sont détectés tôt, moins leur impact et leur coût seront importants.
Cette vérification peut être instaurée par le fournisseur avant livraison ou par le client avant d’accepter cette dernière ou par les deux.
Nous pouvons intervenir dans chacun de ces différents cas.
Il s’agira de définir ou fiabiliser des critères de satisfaction (de livrables, de prestation…) et des indicateurs de performance tels que :
FTR (First Time Right - livrable bon et accepté à réception).
DAR (Défauts à Réception - nombre et type d’erreurs par livrable), et la catégorisation des erreurs les plus fréquentes.
OTD (On Time Delivery - Livraison à temps) et la profondeur du retard.
OQD (On Quality Delivery - conformité aux spécifications).
De plus, pour accompagner cette démarche de vérification technique, nos interventions complémentaires :
Organisation d’une cellule de contrôle : processus, communication et assistance (notamment avec le support à la conception).
Mise en place d’outils de fiabilisation de la qualité : checklists de livrables génériques et spécifiques, méthodologies associées, construction d’un retour d’expérience…
b) Résolution de Problèmes et Gestion des Points Ouverts du Projet et des activités
Les points ouverts (“open points”) regroupent la totalité des imprévus qui nécessitent une attention particulière et une action.
Afin de maîtriser et suivre l’ensemble des évènements survenant au cours de la vie du projet (nouvelles exigences et contraintes, incidents…), nous proposons :
L’identification des problématiques à traiter, de leurs importances et de leurs criticités.
La mise en place ou optimisation des outils de suivi des points ouverts (OIL – Open Issue List) avec notamment la coordination pour leurs résolutions (acteurs, actions, délais).
La mise en place d’un management visuel, avec notamment l’instauration et l’optimisation de la méthode d’analyse rapide et planification participative (MARP).
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c) Élaboration d’un Plan d’Assurance Qualité (PAQ)
Le plan d’assurance qualité (ou plan qualité) regroupe l’ensemble des engagements et dispositions que vous ou vos sous-traitants prenez vis-à-vis de vos partenaires lors de la réalisation d’un projet commun.
Il doit respecter le formalisme et le contenu exigés par la norme qui lui est associée, par exemple l’ISO 9001 version 2015 (lien externe https://www.iso.org/standard/62085.html)
Lien article sur l’importance de la Démarche Qualité malgré sa mauvaise réputation (en rédaction)
Pour un projet ou une activité donnée, le document Plan d’Assurance Qualité regroupe l’ensemble de ces engagements ainsi que les processus, les méthodes, les outils et l’organisation qui permettent de les garantir.
Il est une clé de la satisfaction client.
Nous pouvons vous accompagner pour :
Créer un modèle de document à votre usage ou destiné à vos sous-traitants.
Identifier les risques et les exigences.
Définir les améliorations nécessaires à l’application de ce plan.
Composer une équipe de rédaction hétéroclite (le PAQ implique plus d’un acteur ou département).
Accompagner à la rédaction de ce document.
Aider à l’élaboration d’un Plan d’Actions Qualité associé.
3. Résultats Attendus
L’assurance de fournir à votre client et de recevoir de vos sous-traitants des livrables au niveau de qualité requis.
Une gestion des problèmes, risques, délais et exigences tout au long de vos projets.
Un Plan d’Assurance Qualité répondant aux exigences de vos clients et du référentiel normatif dont vous dépendez.
Se préparer aux certifications et audits.
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C. Optimiser vos Processus
1. Vos Enjeux et Objectifs
Vous voulez :
Atteindre l’excellence, prouver votre expertise et le faire savoir à vos partenaires et clients.
Gagner et conserver la reconnaissance de vos clients.
2. Nos Solutions
a) Excellence Opérationnelle et Amélioration des Processus
Pour gagner en qualité durablement :
Analyse de l’existant et des besoins méthodologiques.
Identification des dysfonctionnements.
Proposition de voies d’amélioration (métier, CAO, gestion de projet…).
Mesure de la performance.
b) Retour d’Expérience et Capitalisation
Pour encore mieux réussir vos prochains projets :
Pouvoir collecter, analyser et exploiter les données des projets passés.
Instaurer ou optimiser des bilans techniques et financiers des projets.
Organiser son retour d’expérience pour capitaliser efficacement.
c) Conseils et Support
Afin de pouvoir réussir ces démarches, nous pouvons proposer un accompagnement sur la durée, avec un soutien concret dans :
Le quotidien pour renforcer l’agilité et la réactivité.
L’optimisation des processus et organisations.
Avec des points réguliers et rapides, nous vous permettrons ainsi de gagner en sérénité et d’atteindre vos objectifs plus facilement.
Wikipedia – plan qualité : https://fr.wikipedia.org/wiki/Plan_qualit%C3%A9
3. Résultats Attendus
Une vision plus claire de vos processus avec un état des lieux méthodologique et des pistes d’amélioration concrètes et mesurables.
Pouvoir capitaliser techniquement et financièrement grâce à des outils de suivi et des bilans d’affaires.
Atteindre l’excellence et signifier votre expertise à vos clients.
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