Comment bien intégrer vos Sous-Traitants dans vos Projets
ConfidentialitéLors de la Sélection des Sous-Traitants
Avant le Démarrage du Projet
La Propriété Intellectuelle
Sécurité informatique
In situ avec la configuration de l'entreprise cliente
In situ avec la configuration du sous-traitant
Ex situ avec la configuration de l'entreprise cliente
Ex situ avec la configuration du sous-traitant
Les rôles et responsabilités
Gestion des données d'entrées et de sorties
Données d'entrées
Données de sortie
La Gestion des Risques
Gestion des incidents et la répartition des responsabilités
De la responsabilité du client
De la responsabilité du sous-traitant
La Communication
Les Outils
Les Réunions
La Vérification de la Qualité des Livrables
Pourquoi Contrôler avant de Livrer ?
Les Types de contrôles et la Checklist
Plusieurs Types de Contrôle Interne
Les Contrôles dans la Pratique
Checklist : l'Aide-Mémoire indispensable
Contrôle Externe du Prestataire
Amélioration Continue
Evaluation du prestataire
Taux de Service Client
Compilation des checklists
Les critères de satisfaction et de performance
Sources
Vous avez défini vos objectifs, vos jalons et vos livrables. Vous avez identifié les principaux risques et exigences de votre projet et enfin, vous avez constitué votre équipe.
Le ou les sous-traitants ont été soigneusement sélectionnés pour votre projet et vous êtes prêt(e) à vous lancer.
Avant de démarrer votre projet avec enthousiasme avec vos sous-traitants, il y a quelques éléments à ne surtout pas négliger pour limiter au maximum les problèmes futurs. Il faut anticiper au maximum.
Cela permettra que tout se passe au mieux et que vous en sortiez convaincu d’avoir fait le bon choix.
Confidentialité
Tout d’abord, la confidentialité qui concerne votre entreprise, votre projet et tous les documents et éléments qui s’y rapportent.De plus, vos clients et partenaires peuvent avoir des exigences spécifiques contractualisées avec votre société. C’est d’autant plus vrai pour des secteurs considérés stratégiques (défense, nucléaire, etc.) et certaines institutions.
Une question essentielle à se poser : comment protéger vos informations et vos données, ainsi que celles de vos partenaires et clients lorsqu’on doit les partager avec un sous-traitant ?
Lors de la Sélection des Sous-Traitants
En amont, garantir un niveau de confidentialité correspondant aux exigences de vos activités est une capacité primordiale et doit faire partie des critères essentiels lors de la sélection de vos sous-traitants.Des habilitations particulières de la personne morale (la société) et des personnes physiques peuvent s’avérer indispensables. On pourra citer le confidentiel défense (substitué désormais par le niveau Secret ou le niveau Très Secret suivant le nouveau système de classification appliqué depuis le 1er juillet 2021).
Enfin, si la consultation des fournisseurs nécessite la mise à disposition d’informations et documents sensibles, il faut prévoir la signature d’un accord de confidentialité avant tout partage.
Retour en haut de la page
Avant le démarrage du projet
Clause de confidentialité et Accord de non-divulgation (NDA)
Avant de communiquer des documents ou de permettre d’accéder à des données sensibles, il est impératif de faire accepter une clause de confidentialité spécifique à vos sous-traitants. Cette dernière est intégrée directement dans le contrat.Si elle est séparée dans un contrat distinct, c’est un Accord de non-divulgation ou Non Disclosure Agreement (NDA) pour les anglophones.
Ce contrat a pour but de protéger votre société concernant des données considérées sensibles, le signataire promettant de ne pas révéler ces informations.
Attention, la loi prime sur l’accord : des données censées être confidentielles peuvent rentrer en contradiction avec le devoir d’information (Article 1112-1 - Code civil)
Constituants d’un accord de non-divulgation – Non Disclosure Agreement (NDA)
Il doit à minima contenir :La description du contexte de mise en pratique de l’accord.
Un champ d’application temporel :
Pour protéger les données après la fin des phases de sélection, que le sous-traitant soit retenu ou pas.
Une période suffisamment longue concernant les études, idéalement supérieure à la durée du contrat.
Un champ d’application individuel :
Lister les sociétés et les personnes soumises à cet accord de confidentialité, notamment pour la diffusion d’informations nécessaires à la réalisation des activités.
Celui ou celle qui a signé l’accord est responsable des données qu’il communique à d’autres. Il porte donc la responsabilité en cas de rupture de la confidentialité.
L’exhaustivité des informations considérées confidentielles :
Il faut qu’elles soient suffisamment précises (à minima en le spécifiant lors de la transmission des informations au fur et à mesure, certaines soient indiquées comme confidentielles et donc intégrées à l’engagement).
En faire la liste (sans divulguer d’éléments confidentiels !)
Les modes de transmissions des données.
Ce qui sera fait des informations une fois l’accord arrivé à échéance : destruction, restitution…
L’usage autorisé des informations.
Les sanctions encourues en cas de non-respect de la confidentialité : le NDA permet dans ces circonstances de mettre en jeu la responsabilité du fautif.
Un exemple de sanction est l’attribution de dommages et intérêts avec un montant forfaitaire, ou encore une clause pénale.
Attention, un piège à éviter, la forme négative : ne pas divulguer plutôt que dois garder secret.
Cette formulation a pour avantage que la victime n’a pas besoin de prouver que cette divulgation a causé un préjudice pour appliquer la sanction.
Remarque : Pour les documents à caractère contractuel ou ayant un aspect législatif ou normatif, il est recommandé de faire appel à un conseiller ou à une conseillère juridique interne ou externe qui sera apte à le valider et le cas échéant, de suggérer des modifications estimées nécessaires. (À transposer partout pour se protéger. Attention pour la rédaction de document : on propose, on accompagne, on rédige éventuellement, mais on ne doit pas en être responsable à la fin !)
Retour en haut de la page
La Propriété Intellectuelle
Cas d’une idée
Attention : une idée n’est pas protégée par le droit de la propriété intellectuelle et elle ne peut pas faire l’objet d’un dépôt de demande de brevet.
Il est important de le stipuler dans la clause afin de pouvoir la communiquer en le préservant.
à completer
Sécurité informatique
Lorsqu’on partage des informations sensibles, notamment en Recherche et Développement (R&D), il est indispensable de s’assurer que votre sous-traitant respecte les standards imposés par votre entreprise et plus particulièrement votre Direction des Systèmes d’Information (DSI).Plusieurs écoles s’affrontent pour limiter les risques au maximum.
Faire un petit tableau récapitulatif
Redispatcher, car ça se répète avec : Différences in-situ et ex-situ Différences Configuration client ou configuration prestataire
Sur place avec la configuration de l’entreprise cliente
Autrement appelé “prestation in situ”, le prestataire est présent sur le site de son client.Soit il ou elle a recourt au matériel informatique mis à sa disposition par son client, soit il ou elle utilise son propre matériel informatique.
Dans ce dernier cas, il est généralement configuré par le service informatique du client.
C’est le cas le plus fréquemment rencontré pour les prestations en “assistance technique” (voir article Les 3 modes d’engagements en sous-traitance d’ingénierie. L’assistance technique, le forfait et le pôle de compétences)
Les données sensibles restent sur le réseau interne de votre entreprise et c’est votre service informatique qui contrôle l’intégralité des données.
Avantages
Il n’y a aucun transit de données, donc l’intégration d’un sous-traitant en tant qu’entité.
La politique de gestion de la maquette numérique notamment en est simplifiée.
Inconvénients
Aucune flexibilité dans la prestation, car le sous-traitant est obligatoirement présent dans vos locaux, ce qui engendre aussi un coût et une logistique (sécurité EHS, badges, cantine, etc.).
Les configurations informatiques prennent généralement du temps, imposant des délais de mises en place à anticiper lors de la planification du projet.
Idem en fin de prestation, nécessitant à nouveau un passage au service informatique des machines avant restitution ou réattribution (nettoyage, vérification…).
Sur place avec la configuration du sous-traitant
Le prestataire est présent sur le site de son client et utilise son propre matériel informatique.Il est généralement nécessaire de dissocier les réseaux informatiques afin d’éviter tout risque de “contamination” directe, ne maîtrisant pas la configuration du ou de la prestataire.
La direction informatique du client doit être informée et valider ce mode de fonctionnement.
Avantages
La possibilité d’avoir une prestation incluant la mise à disposition du matériel.
Inconvénients
Cela nécessite la mise en place de passerelles d’accès (avec par exemple un “cloud” ou “nuage”) qui doivent être sécurisées et maintenues.
Aucune flexibilité dans la prestation, car le sous-traitant est obligatoirement présent dans vos locaux, ce qui engendre aussi un coût et une logistique (sécurité EHS, badges, cantine, etc.)
Selon moi, c’est la plus mauvaise solution : la balance entre les bénéfices et les défauts est très déséquilibrée.
À l'extérieur, avec la configuration de l’entreprise cliente
Parfois appelé “prestation ex situ”, le prestataire est dans ses propres locaux.Il utilise soit son propre matériel informatique avec une configuration que vous lui avez imposée soit utilise le matériel informatique que vous lui avez prêté.
C’est la configuration la plus confortable, mais elle nécessite malgré tout l’utilisation d’une passerelle
Physique : une liaison fibre optique par exemple, avec l’installation de firewalls qui permet de relier les deux réseaux),
Dématérialisée : un nuage (cloud) ou encore une ligne FTP pour mettre à disposition les informations.
Sans oublier la configuration des machines et leur logistique (entrée et sortie du site, passage au service informatique.)
Avantages
La possibilité d’avoir une prestation incluant la mise à disposition du matériel.
Le prestataire est dans ses propres locaux et gère donc la logistique inhérente et les risques associés à ses locaux (accident, etc.).
Cela simplifie aussi grandement la relation client/fournisseur en clarifiant les interactions, notamment pour éviter tout risque de délit de marchandage, involontaire ou non.
Inconvénients
Cela nécessite la mise en place de passerelles d’accès, avec par exemple un nuage (cloud), qui doivent être sécurisées et maintenues.
Cela nécessite aussi que le prestataire puisse garantir le même niveau de confidentialité dans ses locaux que s’il ou elle travaillait sur le site du client ou de la cliente : accès à l’entreprise, accès à internet, exportation des données (impression, etc.).
Ex-situ avec la configuration du sous-traitant
Retour en haut de la page
Les rôles et Responsabilités
En fonction de la complexité des projets, l’organisation le sera tout autant, ainsi que la répartition des rôles et responsabilités.Je vous invite à lire l’article à ce propos (Article - Sous-traitance - Les rôles et responsabilités du sous-traitant et de son client) si vous voulez en savoir plus.
Recopier organigramme type de l’article
Gestion des données d’entrées et de sorties
Quelle que soit la solution retenue quant à la configuration informatique, un point essentiel concerne la gestion des données d’entrées et de sorties.Données d’entrées
Garbage in, garbage out (GIGO)Dans le contexte de l’information, cette expression idiomatique américaine signifie que, même si le processus est précis et logique, le résultat sera erroné si la donnée d’entrée est fausse.
Les données d’entrées doivent être suffisantes (en quantité et en qualité) et fournies dans les temps pour que la tâche soit exécutée correctement.
Si cela s’avère nécessaire, pour rassurer le prestataire ou consolider la performance, des indicateurs et des outils de suivi peuvent être mis en place.
Elles doivent être fiables et faciles à partager.
Quatre indicateurs clés d'un meilleur taux de service fournisseur
Données de sortie
Le prestataire doit fournir dans un délai défini des éléments considérés comme bons qualitativement.Le processus de livraison doit être clair et systématiquement respecté.
Par exemple :
Modalités de livraison (par email, en main propre…)
Documents accompagnant les livrables (bon de livraison, listing des tâches effectuées, points ouverts…)
L’organisation d’une réunion de livraison si nécessaire
Le délai de vérification du client ou de la cliente pour accepter, refuser ou exprimer des réserves
Le délai de correction par le prestataire en cas de non-conformité à sa charge
La mise à jour du tableau de bord du projet
En principe, cela peut paraître simple, voire simpliste, d’énoncer que votre prestataire doit livrer dans les temps et que les livrables soient réputés bons du premier coup.
Mais il faut retenir avant tout qu’on ne peut pas légitimement exiger quelque chose de son prestataire que l’on ne maîtrise pas soi-même.
De plus, pour se garantir que les données de sorties soient disponibles dans les délais et correctes, il faut s’assurer que les données d’entrées soient elles aussi satisfaisantes et fournies à temps.
Quel que soit le mode d’engagement (Lien Article Les 3 modes d’engagements en sous-traitance d’ingénierie. L’assistance technique, le forfait et le pôle de compétences) les conséquences seront similaires :
En assistance technique, le projet prendra du retard et nécessitera de faire appel plus longtemps au prestataire, augmentant le coût de ce dernier.
Et au forfait ou en pôle de compétences, le prestataire remettra en cause ses engagements de délais et de réalisation en proposant des avenants au contrat, avec les mêmes conséquences.
Ce qui nous amène à la gestion des risques, des incidents et à la résolution de problèmes.
À regarder pour compléter :
Résolution de Problèmes
Retour en haut de la page
La Gestion des Risques
Lien article la gestion des risques et des exigencesIci, ne laisser que les risques fournisseurs ??
Attention, biais de perception du risque
Confusion risque et danger
Ce qu’on a appris du Covid : petit article spécifique ??
Gestion des incidents et la répartition des responsabilités
De la Responsabilité du Client
Dans les faits, on peut rarement confier des données d’entrées claires, précises et à l’heure.Lorsque le client ou la cliente fournit des informations partielles, voire insuffisantes, il est dans l’obligation d’en informer son prestataire afin de trouver une solution adéquate. Et peu en importe la cause (incident, changement d’avis du propre client de l’entreprise, modification de norme…).
Cela nécessite, lorsque c’est possible, de l’anticiper ainsi que d’observer la plus grande rigueur dans le suivi de ces données d’entrées.
Le point à retenir, c’est que dans l’immense majorité des cas, plus le problème est pris tôt, moins les conséquences et impacts sont importants.
Cependant, on ne peut pas éviter d’avoir des modifications de données d’entrées et des imprévus qui nécessitent parfois d’avancer avec des données d’entrées incomplètes, insuffisantes ou changeantes.
Ce ne doit pas être un frein, mais cela ne peut être ignoré non plus.
Cela engendre des boucles d’itérations dans les travaux entrepris : des cycles de développements successifs prenant en compte au fur et à mesure les nouvelles données d’entrées confiées par le client ou la cliente.
Idéalement, elles peuvent avoir été anticipées et budgétées, mais quoi qu’il en soit, il faudra essayer d’en minimiser le nombre et en endiguer les impacts, notamment en ce qui concerne les délais.
En effet, cela peut facilement créer un effet domino et provoquer d’autres surcoûts éventuels, qu’ils soient financiers ou liés aux retards que va prendre le projet.
On peut citer entre autres :
Une demande d’avenant du prestataire : cette itération imprévue et ce changement de données d’entrée entraînent un allongement de la durée des études ou du nombre de ressources à affecter à l’activité.
D’un dépassement du délai le cas échéant (retard de démarrage de production, fourniture de données d’entrées à un autre prestataire ou fournisseur, des tests de qualification programmés de longue date, etc.).
De la Responsabilité du Sous-Traitant
L’incident peut aussi être de la responsabilité du sous-traitant, généralement dû à un retard ou une non-qualité.Dans le cadre du contrat passé avec vous, le prestataire s’est probablement engagé à respecter un niveau de qualité. (lien article Article - Sous-traitance - Comment gérer et bien choisir ses sous-traitants)
Quel que soit le niveau de qualité attendu, la première responsabilité du sous-traitant est d’avertir son client s’il détecte une non-qualité, qu’il soit ou non dans son tort.
Comme on l’a dit plus haut, plus le problème est pris tôt et moins son impact sera grand.
C’est aussi primordial pour le prestataire qui montre ici sa transparence et sa capacité à reconnaître ses fautes et en assumer les conséquences.
Même si l’origine est une erreur humaine qui aurait peut-être pu être évitée, ça démontre au client l’honnêteté du sous-traitant et doit logiquement solidifier le lien de confiance établi plutôt que le rompre.
En cas de non-qualité avérée, il est cependant cohérent de lui imposer de prendre à sa charge à minima les corrections nécessaires.
En cas de retard, le sous-traitant peut proposer un plan d’action afin de le rattraper (en revoyant par exemple le planning des livraisons suivantes en optimisant les priorités ou en renforçant ses effectifs).
Par contre, en dehors de ces mesures, il est cependant rare de pouvoir demander une compensation à votre sous-traitant à hauteur des conséquences d’une non-qualité ou d’un retard. De plus, elles sont généralement limitées contractuellement à hauteur de 5 % du montant de la prestation.
L’objectif d’autre part n’est pas non plus d’envoyer par le fond le sous-traitant qui pourrait ne pas se remettre financièrement de cette pénalité.
D’autre part, il pourrait aussi refuser de travailler avec vous à l’avenir et ce qui ne manquera pas de se savoir auprès de ses concurrents. Les autres sous-traitants potentiels se méfieront des risques pris à travailler avec vous.
Dans certains cas ce sera bien évidemment légitime et nécessaire, mais il est important de garder en mémoire que certains sous-traitants sont indispensables du fait de leur expertise. C’est d’autant plus vrai lorsque c’est un ou une partenaire privilégié qui apporte une réelle valeur ajoutée dans les services qu’il rend.
Par conséquent, cela signifie que, quoi qu’il arrive, c’est le client qui supporte une grande partie des risques liés à ce type d’incidents, même si la faute incombe à son sous-traitant !
En conclusion, il est préférable de mettre l’accent sur des actions préventives plutôt que curatives : sélection du sous-traitant, accomp agnement et pilotage des activités, analyse et anticipation des risques…
Retour en haut de la page
La communication
Deux éléments essentiels : des outils de pilotage et des points réguliers entre les acteurs du projet.Vu que tout a été déplacé, accentuer sur la communication elle-même : son importance, ses codes, etc.
Les outils
Pour éviter ou plutôt pour limiter au maximum les conséquences des incidents, il est indispensable d’avoir des dispositifs qui vont permettre d’échanger et de tracer facilement les évènements et problèmes qui vont ponctuer la vie du projet.Les outils sont les suivants :
Tableau de bord
Tableau de gestion des points ouverts
Plannings de tâches et de charge
Ils sont détaillés plus en détail dans l’article Tableaux de bord et management visuels.
Les Réunions
Article sur la gestion des réunions, en présentiel ou à distanceLa vérification de la qualité des livrables
Pourquoi contrôler avant de livrer ?
S’assurer de la qualité des livrables est un autre point essentiel.
La vérification des livrables par le prestataire est une étape indispensable : c’est un peu comme l’élève qui se relit avant de rendre sa copie.
Dans le cadre d’études d’ingénierie, ces derniers sont de nature variée, pouvant être sous forme de modèles CAO 3D et 2D, d’éléments de maquette numérique (fiches, articles, nomenclatures, etc.), de rapports…
Pour chaque typologie de livrable (lien lexique), il est nécessaire de mettre en place des moyens adéquats :
Il faut être capable de vérifier que :
Le livrable peut être immédiatement utilisé.
Le travail correspond au niveau d’exigences établies.
Le nombre d’erreurs reste à un niveau acceptable, unitairement et au global.
Votre prestataire fait tout pour atteindre le plus haut niveau de qualité possible.
L’erreur est humaine et personne n’est parfait dans ce qu’il entreprend. C’est normal.
Mais ce qui ne l’est pas lorsqu’on vend un service, c’est de ne pas faire de son mieux et d’essayer de s’améliorer.
Les Types de Contrôles et la Checklist (liste de contrôle)
Plusieurs Types de Contrôle Interne
Les Contrôles dans la Pratique :
L’autocontrôle :
Celui ou celle qui a produit le livrable (le dessinateur par exemple) vérifie son travail à intervalle régulier et avant de le livrer.
Le contrôle par un tiers au sein de l’équipe du prestataire : le ou la chef de projet, un autre dessinateur (contrôle croisé : chacun ou chacune vérifie le travail de son collègue).
Le contrôle par une équipe de contrôle extérieure au projet : le prestataire a un service de contrôle technique indépendant de son bureau d’études et capable de vérifier les livrables.
C’est généralement cette même équipe dans ce cas qui a la charge d’élaborer les checklists et les méthodologies associées (lien vers article “Les rôles et responsabilités du sous-traitant et de son client”)
Il n’est pas rare de combiner ces contrôles pour s’assurer d’un haut niveau de qualité. Bien entendu, il doit être adapté à la complexité des livrables : il ne faut pas perdre de vue que ça prend du temps.
Afin d’optimiser justement le temps à passer, plutôt que faire du contrôle systématique, on peut aussi :
Travailler par échantillonnage ; Renforcer le contrôle au démarrage du projet afin d’avoir une base saine et de faire les modifications indispensables (mise à jour de la checklist, création de méthodologies…)
Retour en haut de la page
Checklist : l’Aide-Mémoire indispensable
Pour se simplifier la vie et éviter les oublis, ceux et celles qui contrôlent comme ceux et celles qui conçoivent peuvent s’appuyer sur une checklist : un pense-bête qui va permettre de vérifier que les critères les plus importants ont bien été respectés.Si on prend l’exemple d’une checklist de conception, on pourrait la constituer avec les éléments suivants :
Les règles de dessin industriel que l’on retrouve dans les livres de référence tels que “le Chevalier” Guide du dessinateur industriel et les normes ISO (par exemple 14 normes concernent le tolérancement dont la NF EN ISO 1101 et la NF EN ISO 1660).
Les normes sont complexes, parfois incomplètes. Pire, elles peuvent sembler incohérentes les unes avec les autres. Cependant, elles demeurent les documents de référence publiés par l’Afnor pour régler d’éventuelles controverses. Il faut d’ailleurs être prudent quant aux dates de publication et des évolutions associées.
Les règles de conception liées à l’utilisation du logiciel de CAO,
Les normes liées au secteur, au produit, etc.
Par exemple, des normes pour les applications ferroviaires : NF EN 15085-1 à -5.
Les règles de l’art (lexique) : les règles métier et spécifiques à l’entreprise.
Les règles liées à la production (des angles de pliage en fonction de l’épaisseur pour la tôlerie par exemple, une limitation de dimensions par rapport aux machines utilisées…),
Les règles spécifiques au projet lui-même ou au client final (numérotation spécifique, couleurs interdites ou obligatoires, etc.),
L’idée est généralement d’avoir une checklist générique et des checklists spécifiques qui en découlent en fonction des livrables ou du projet.
Toujours dans l’exemple de la conception, on peut avoir une liste de vérification pour contrôler des assemblages, des pièces de tôlerie, des pièces de formes (emboutissage par exemple), des pièces usinées, etc.
On peut aussi avoir une liste de contrôle pour un même produit donc avec une base similaire, mais avec des particularités pour un client international qui a des normes différentes à respecter.
Elles peuvent et voire doivent être mises à jour en fonction des retours d’expérience effectués (les erreurs les plus fréquentes), de modifications contractuelles comme une nouvelle règle à appliquer, etc.
À noter que la checklist peut elle-même être un document livrable, à fournir systématiquement pour démontrer que le travail a bien été vérifié avant livraison.
Enfin, elle peut être associée à des outils ou des actions facilitant son utilisation et sa compréhension, comme des méthodologies ou des formations.
Contrôle externe du prestataire
Une fois cette étape franchie, le client va lui aussi s’assurer de la qualité du livrable.Toujours dans l’exemple de la conception, cela peut être sous la forme d’une :
Revue de conception (lien article Les réunions - une plaie ou le meilleur outil pour réussir vos projets) : réunion à laquelle assistent les acteurs et actrices du projet capables de juger cette conception. Ils et elles dépendent de services tels que le bureau d’études, des méthodes ou de la production.
Checklist du client qui vérifie les critères qu’il ou elle a établis.
Dans le cas de livraison de nombreux documents, il peut s’avérer judicieux de travailler avec un organisme de contrôle ou encore une équipe de contrôle d’un autre prestataire. Ce cas de figure peut se présenter par exemple avec une liasse complète de plans d’un bâtiment mis à jour avec de nouvelles normes.
Il est alors important d’en maîtriser le coût avec une gestion forfaitaire du contrôle (voir article ARTICLE - sous-traitance - Les 3 modes d’engagements en sous-traitance d’ingénierie. L’assistance technique, le forfait et le pôle de compétences) et d’avoir établi avec le prestataire responsable des livrables quelles pénalités engager lorsque le niveau de qualité est insuffisant.
Amélioration continue
Votre prestataire se doit de démontrer qu’il prend en compte les erreurs relevées afin de les intégrer dans son plan d’assurance qualité (PAQ) (lien lexique). De plus, il doit s’engager à mettre en place les actions qui vont permettre d’en limiter les impacts à l’avenir : méthodologies, réunions d’information, mise à jour des checklists, etc.Et pour prouver l’efficacité de ces mesures, d’établir des indicateurs adéquats.
ARTICLE A REALISER ou RENVOYER SUR LEXIQUE
À COMPLETER
http://bazin-conseil.fr/sixsigma.html
http://bazin-conseil.fr/kaizen.html
Évaluation du prestataire
Enquête de satisfactionCela permet de réaliser deux mesures très dignes d’intérêt :
La performance du prestataire selon des critères définis conjointement : communication, réactivité, qualité et délai des livrables, etc..
Sa capacité à s’améliorer dans le temps : valeur ajoutée, productivité, gestion du retour d’expérience…
Taux de service client
Compilation des checklists
Les critères de satisfaction et de performance
Définition des critères de satisfaction (de livrables, de prestation…) et des indicateurs de performance, tels que :FTR (First Time Right – livrable bon et accepté à réception),
DAR (Défauts à Réception - nombre et type d’erreurs par livrable), et la catégorisation des erreurs les plus fréquentes,
OTD (On Time Delivery - Livraison à temps) et la profondeur du retard,
OQD (On Quality Delivery – indicateur de conformité aux spécifications clients).
Sources
http://www.sgdsn.gouv.fr/missions/proteger-le-secret-de-la-defense-et-de-la-securite-nationale/https://www.ixarm.com/fr/procedures-dhabilitation
https://blog.legalvision.fr/2019/02/22/nda-non-disclosure-agreement-tous-les-points-importants/
https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032007138/
Retour en haut de la page